e-commerce

Un guide de bonnes pratiques

Gérard Salommez, Président du Gifam, Joël Karecki, Vice-président de la Fieec, Philippe Citroën, Président du Simavelec, Franck Supplisson, Directeur de Cabinet d’Eric Besson et François Momboisse, Président de la Fevad.

 

Conscients des enjeux liés à l’évolution du commerce en ligne et soucieux d’apporter des réponses concrètes aux consommateurs, la Fevad, le Gifam, le Simavelec et la Fieec ont décidé de renforcer les bonnes pratiques professionnelles sur Internet et promouvoir le développement d’un secteur fondé sur le respect des règles de transparence et de libre concurrence. 

Christine Dupuis

Confortique Magazine
n° 233 novembre 2011

 

Les ventes en ligne de produits électrodomestiques comptent parmi les secteurs les plus dynamiques de l’Internet marchand. Elles représentent, selon GfK, 13 % du marché total des produits techniques, et la part de marché d’Internet ne cesse de progresser. Forts de ce constat, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance), le Gifam (Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils Ménagers) et le Simavelec (Syndicat des Industries de Matériels Audiovisuels Electroniques), syndicats membres de la Fieec (Fédération des Industries Electriques, Electroniques et de Communication), sous le haut patronage d’Eric Besson, ministre de l’Industrie, de l’Energie et de l’Economie numérique, ont signé un accord de partenariat. Ils ont défini un guide de bonnes pratiques destiné aux acteurs de la vente de produits électriques et électroniques sur Internet.
« Les ventes d’appareils électroménagers sur Internet représentent désormais plus de 10 % du marché. Demain, elles atteindront 20 %, souligne Gérard Salommez, Président du Gifam. Le canal Internet est aujourd’hui un canal de distribution à part entière. D’où la nécessité de créer des règles de bonne conduite qui s’adressent à l’ensemble des professionnels et qui visent à accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de leurs obligations respectives sous forme de recommandations. Il s’agit d’un avantage concurrentiel ». Un avis partagé par Philippe Citroën, Président du Simavelec « Aujourd’hui, la part de marché des ventes de produits d’Electronique Grand Public et de loisirs avoisine aujourd’hui 15 % sur Internet, et 80 % des acheteurs s’informent sur le web. Cet accord de partenariat illustre la volonté commune des organisations signataires de privilégier une démarche de dialogue au service de la confiance des consommateurs et de la transparence du marché ».

Transparence et libre concurrence

La Fevad qui fédère 550 entreprises et près de 800 sites Internet, est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. Elle a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d’agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France. « D’où son importance dans la réalisation du code de bonnes conduites destiné aux secteurs majeurs que sont  les biens techniques, les appareils électroménagers, le multimédia, l’EGP et les loisirs. Un premier bilan sera établi dans six mois afin de juger de la clarté de la communication. Ce guide a pour mission d’être étendu à d’autres secteurs, à d’autres organisations qui souhaiteraient s’y associer et/ou en assurer sa promotion » explique François Momboisse, Président de la Fevad. Le contenu du guide pourra en effet faire l’objet de modifications ou être complété par d’autres chapitres en fonction de l’évolution des pratiques et/ou de la législation et des demandes exprimées par une des organisations signataires de l’accord de partenariat. Toute modification devra faire l’objet de l’accord de l’ensemble des organisations partenaires. Le guide sera publié sur le site Internet des associations partenaires.
« Il a fallu près de deux ans pour aboutir à cet accord, précise Franck Supplisson, Directeur de Cabinet d’Eric Besson. Les engagements pris dans ce secteur sont des avancées concrètes pour les consommateurs. Avec le soutien du ministère, les professionnels de l’électrodomestique et du e-commerce ont tenu à établir des bonnes règles de conduite et apporter des réponses concrètes aux consommateurs. Au regard de l’importance du e-commerce, estimé à ce jour à 30 milliards d’euros, il paraissait important de faire cette démarche collective ». En effet, Joël Karecki, Vice-président de la Fieec, se félicite de « cette coopération entre distributeurs et fabricants. Au départ, il s’agissait d’une initiative entre deux syndicats précurseurs qui s’est étendue par la suite à toute la branche ».
Le guide de bonnes pratiques, élaboré par les organisations partenaires, s’adresse à l’ensemble des professionnels intervenant dans les domaines concernés. Il vise à informer les entreprises dans la mise en œuvre de leurs obligations respectives et s’attache à formuler des recommandations dans les domaines envisagés. Ces recommandations sont inspirées de la volonté commune des organisations partenaires d’agir en faveur de la transparence, de la confiance des consommateurs et de l’égalité de traitement entre le canal Internet et les autres canaux de distribution.

Les garanties

Le guide précise, outre les informations légales, la nécessité de faire la distinction sur le site entre les garanties offertes par le distributeur et les garanties du fabricant. Le service, et notamment le service après-vente, est le point capital sur lequel les sites de e-commerce doivent parfaire leur image. Si les déceptions proviennent d’une déception à l’usage du produit, due à un mauvais choix du client ou à une qualité défaillante du produit, les pannes et les litiges sont quant à eux primordiaux et décisifs en matière de confiance ou de fidélité à un site.

Disponibilité des produits et présentation des prix

Le guide met l’accent sur l’importance de la validité des informations sur la disponibilité, les délais de livraison. La question du prix est elle aussi évoquée. Le prix affiché au début de la commande sera-t-il le même qu’à la fin ? Les dates et frais de livraison, la garantie, l’éco-participation sont-ils visibles ? Autant de points sur lesquels le guide doit clairement mentionner les informations.

Les obligations environnementales pour les DEEE

Selon le guide, le distributeur en ligne doit attirer l’attention des consommateurs sur la nécessité de trier les DEEE ménagers, informer le consommateur au moment de l’offre commerciale des modalités de reprise (lieux, démarche positive nécessaire pour le consommateur), proposer la reprise « un pour un » ne devant pas générer une prestation autre que la reprise pure et simple pour le distributeur : produit transportable en l’état, pas de démontage, de prestations liées à la sécurité… et enfin assurer la gratuité de la reprise de l’appareil. Ce point est essentiel pour garantir une concurrence saine entre les canaux de distribution traditionnels et les sites de vente en ligne.