Numericable

La television en ligne de mire

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Avec un million d’abonnés à Internet et 152 000 abonnés au Très Haut Débit, 1,3 milliard de chiffres d’affaires pour Numericable Completel et 365 millions d’investissement en 2008, Numericable développe sa stratégie sur l’année 2009 suivant trois axes : poursuivre le programme d’amélioration du Service Client ainsi que le déploiement de la fibre optique, et devenir un opérateur global de contenus à part entière.

Céline VOLPATTI

Confortique Magazine
n° 209 Avril 2009

La société Numericable souhaite placer le client au centre de son activité. Ce chantier prioritaire se traduit en chiffres, avec 20 millions d’euros investis dans l’amélioration du Service Client pour l’année 2008, et la création de quatre cellules dédiées au traitement des nouveaux abonnés (cellule "nouveaux clients"), des anciens clients n’ayant pas bénéficié d’une approche commerciale récente (appels "câlins"), de ceux rencontrant des difficultés administratives ou techniques récurrentes (cellule "experts") et des clients ayant exprimé une insatisfaction spécifique (cellule fidélisation). L’objectif : réduire d’un tiers le taux de désabonnement à fin 2009.

Les collaborateurs et les sous-traitants font l’objet d’une certification, les arborescences de diagnostic sont totalement refondues, et les temps de réparation et d’intervention avant réitération sont réduits. Événement marquant, la refonte du portail e-client et e-assistance en fin d’année 2008.

Fort de son avance dans le domaine du Très Haut Débit, le câblo-opérateur national a choisi d’axer son développement sur la télévision, envisageant ainsi de poursuivre le redressement entamé à la fin de l’année 2007 afin de conquérir de nouveaux clients. Premier constat, la télévision reste une pratique de masse encore fortement ancrée chez le consommateur, et connaît une augmentation avec 3 h 25 par jour et par personne en moyenne en 2008.

Ouvrir la voie

Autre tendance, le changement des modes de consommation de contenus (télévision à la demande par délinéarisation, convergence, contenus créés par les Utilisateurs…) engendré par l’usage de l’ordinateur individuel, et une aspiration des consommateurs à la liberté avec un fort besoin de mobilité. Cette tendance s’inscrit dans un contexte d’explosion des contenus, extrêmement ciblés. À ce nouveau mode de consommation s’ajoute le phénomène de l’interactivité, qui touche même les seniors. Dès lors, un transfert de l’audience de la télévision vers Internet est à craindre, malgré les avantages indéniables de la première : qualité, haute définition, grand écran, partage et convivialité. Chez Numericable, on pense qu’il existe un espace pour la télévision, dès lors qu’elle se modernise. Il faut pour cela lui apporter un certain nombre d’application et de possibilités du Web.

Le projet de Numericable, devenir un opérateur global de contenus en mettant à disposition encore plus de contenus et en en simplifiant l’accès. À ce titre, il souhaite développer un nouveau média, convivial comme la télévision, puissant et modulable comme Internet, baptisé Télévision 2.0. Pour y parvenir, il s’appuiera sur son avance dans le déploiement de la fibre optique, sa plateforme technologique conçue dès l’origine pour la télévision et son expérience du domaine. Plus qu’un opérateur, Numericable veut être un "metteur en scène de contenus" dans la mesure où il met à la disposition du consommateur l’ensemble des programmes des éditeurs, "dans le respect de leur identité et de leur philosophie propres".

"Metteur en scène" de contenus

Concrètement, 100 % des prises Numericables sont éligibles à la télévision et presque 100 % de décodeurs livrés sont des décodeurs HD. Grâce à sa technologie DVB-C et DOCSIS et son infrastructure de fibre optique, Numericable souhaite offrir simultanément la Haute Définition en MPEG4 encodée à plus de 10 Mbit/s sur plusieurs téléviseurs, et ceci simultanément au surf sur Internet et à une conversation téléphonique.

L’innovation est donc le maître mot en cette année 2009, avec un programme mitonné par Numericable à ses abonnés des plus attractifs : HD, VOD, télévision de rattrapage, guide des programmes interactif, moteur de recherche, widgets, nouvelles chaînes, nouvelles fonctionnalités…

Premier portail TV fonctionnant comme un portail Web, NumeriSPHERE, consultable, on l’aura compris, sur son téléviseur, permettra de naviguer avec facilité dans les univers de contenus. Grâce à ce moteur de recherche interactif, les abonnés pourront accéder aux programmes traditionnels, aux contenus VOD, à la télévision de rattrapage… Un outil indispensable afin de pouvoir évoluer avec efficacité et discernement parmi l’abondance des contenus, toujours plus nombreux et d’une qualité sans cesse améliorée : développement des chaînes linéaires traditionnelles en simple et haute définition, et des offres VOD, ainsi que de la télévision de rattrapage (14 chaînes accessibles d’ici deux mois) et Canal + à la demande avant la rentrée 2009. Signé en janvier dernier, l’accord conclu entre Numericable et TF1 approfondit les conditions de diffusion des contenus du groupe TF1 : ensemble des chaînes du groupe, boutique VOD, TF1 Vision, télévision de rattrapage dont le JT. Également leader de la vidéo à la demande, Numericable dispose de 7 000 contenus et affiche plus de 100 000 commandes payantes par mois.

Moteur de recherche et personnalisation des outils

Concrétisation des nouvelles orientations choisies par Numericable, l’accord par ailleurs conclu avec Sundance, chaîne de référence du cinéma indépendant créée par Robert Redford, que Numericable sera le premier groupe à diffuser en Europe.

Avec la Télévision 2.0, les chaînes de télévision linéaires deviennent des portes d’entrée vers les univers des éditeurs : accès à TF1 Vision à partir de TF1, accès aux jeux via les chaînes de MTV… Il sera aussi bientôt possible de modifier son bouquet avec une simple touche de la télécommande, et des produits annexes seront proposés : sushis et pizzas au moment de la commande d’un film en VOD… Véritable média personnalisé, la Télévision 2.0 est également devenue un espace de création personnelle grâce à NumeriSPACE, disponible sur Internet ou sur le canal dédié à la télévision, permettant de créer ses propres contenus et TV et vidéo. Plus de 150 000 photos et vidéos personnelles ont déjà été échangées par les clients et 65 % des utilisateurs consomment les contenus directement sur la TV. Les clients deviennent prescripteurs d’offres pour leurs proches, leur communauté et le public global, et le moteur de recherche de NumeriSPHERE proposera d’autres programmes appréciés par les consommateurs d’un contenu donné. Autre avantage de la Télévision 2.0, personnaliser leur environnement télévisuel grâce à des "widgets" autour des choix des clients (météo, programmes, abonnement, messages…).

Numericable lance également le SUN, un nouveau Service Unique Numérique accessible en logements collectifs permettant aux bailleurs d’offrir aux résidents, pour quatre euros par mois inclus dans leur charge, une offre triple play.

La fibre du succès

Autre axe de développement, le déploiement de la fibre optique afin de raccorder simultanément l’ensemble du réseau, qu’il s’agisse de grandes villes ou de villes moyennes. Débuté en 2005, celui-ci se poursuit de manière méthodique et ciblée. Disposant de 4,1 millions de prises à date sur 11,2 millions pour l’ensemble de l’Europe, le réseau Numericable fait accéder la France au premier rang des pays européens en la matière. Ce déploiement se poursuit sur les zones raccordables à la fibre optique et bénéficiant d’une couverture commerciale efficace, également sur des zones ciblées en partenariat avec les collectivités locales.

Numericable a pu être conforté dans ses orientations par les résultats d’une étude confiée au centre de conseil et d’études IDATE sur les architectures Très Haut Débit, démontrant que la technologie retenue par l’opérateur est utilisée, au plan mondial, par la majorité des pionniers du Haut Débit. La technologie fibre optique en horizontal et câble coaxial en vertical présente les mêmes avantages que la fibre jusqu’au logement quand le nombre de foyers raccordés par le câble coaxial s’élève à quelques centaines. D’autre part, grâce à la norme DOCSIS 3.0 en cours de développement, le débit montant actuel de 5 Mégas s’élèvera à terme jusqu’à 120 Mégas. Le réseau Numericable permettrait ainsi le développement accéléré du Très Haut Débit en France.

D’après les premiers résultats, Numericable pourrait se situer rapidement dans la moyenne des opérateurs sur le plan de la qualité de service, et la société enregistre sur la fin 2008 début 2009 un nombre significatif de recrutements d’abonnés.

Quant à l’évolution de l’activité du groupe, les perspectives de croissance sont de 7 % pour 2009, comme l’année précédente, avec des abonnés TV stables et des abonnés Internet en croissance pour Numericable, soit une croissance globale modérée ; une croissance très forte pour Completel ; une croissance exponentielle pour la Division Opérateur.  •