SFR

Leurs ailes de geants les empechent d’avancer

Aujourd’hui tous les opérateurs ont construit leurs réseaux de distribution ne laissant que des miettes à la distribution grand public. Cette dernière a-t-elle perdu la bataille de la téléphonie ? En partie oui, répond Frank Cadoret, Directeur général de SFR. Mais il ajoute que tout est encore possible et qu’elle peut gagner la bataille de la convergence numérique si elle accepte d’investir sur le service et la pédagogie au consommateur. Ces technologies complexes, grâce à leurs interactions, offrent des possibilités insoupçonnées au consommateur. Encore faut-il qu’il le comprenne et pour cela encore faut-il être capable d’expliquer.

Propos recueillis par Marie-José NICOL

Confortique Magazine
n° 209 Avril 2009

Confortique Magazine : Frank Cadoret Bonjour. L’année 2008 a-t-elle été un bon cru pour SFR ?

Frank Cadoret : En 2008, nous n’avons enregistré qu’une croissance de 2,5 % sur la téléphonie mobile. En revanche, si nous rajoutons les acquisitions, ce chiffre grimpe à 30 %. Notre CA global s’est établi à 11,5 milliards d’euros. 

Confortique Magazine : Quelles ont été les acquisitions les plus significatives ?

Frank Cadoret : Nous nous sommes lancés dans la téléphonie fixe. Nous avons, fin 2007 et début 2008 racheté Télé 2 et Neuf Cegetel.

Cap sur le service

Confortique Magazine : Et sur le plan de la croissance interne, quel a été l’événement marquant ?

Frank Cadoret : C’est incontestablement le lancement de la Neuf Box de SFR, le 8 octobre dernier. Nous avons largement orienté notre offre sur le service au consommateur. L’installation est garantie et effectuée par la société Connect Assistance qui emploie 1 300 techniciens. Le Service Clients, chez nous, est également puissant puisqu’il occupe pas moins de 5 000 personnes. Il faut cela pour tenir notre engagement de réparer en 48 heures, et nous proposons gratuitement la clé 3G en back up quand cela excède le délai. Il s’agit d’une clé USB qui permet de se connecter à Internet, via le réseau mobile SFR. Cette proposition de service est sans équivalent sur le marché, et il semble que les consommateurs l’aient bien compris, quand nous voyons le volume des ventes.

Confortique Magazine : Le SAV étant dans toutes les entreprises un problème épineux, arrivez-vous à tenir cet engagement ?

Frank Cadoret : À 96 % oui ! Le problème que nous rencontrons, qui explique en grande partie les 4 % restants, est lié aux pannes dépendant des répartiteurs téléphoniques ce qui nécessite le déploiement de techniciens.

Internet, la priorité des Français

Confortique Magazine : Un client privé de télé, de téléphone et d’Internet doit devenir fou !

Frank Cadoret : Curieusement, les préoccupations des Français ne sont pas dans cet ordre. Le plus important pour eux, c’est l’Internet. Le téléphone fixe n’arrive qu’en deuxième position. Quant à la télévision, elle pose moins de problèmes dans la mesure où le consommateur peut toujours regarder la télévision analogique, ou numérique par le biais de la TNT.


Confortique Magazine : Cette SFR 9 Box, c’est un peu une baguette magique pour SFR.

Frank Cadoret : Oui, en termes de vente. Nous l’avons lancée en octobre et sur le 4e trimestre, nous avons ainsi acquis 150 000 clients nouveaux (pour l’ADSL). À noter que notre concurrent Free n’en a acquis que 100 000 durant la même période. Quant à l’opérateur historique, France Télécom, bien qu’il soit au global 30 % plus cher que nous, est le leader par son image rassurante pour le consommateur, grâce à la proximité de ses points de vente.


Confortique Magazine : Quelles ont été vos grandes lignes de force en 2008 ?

Frank Cadoret : Tout d’abord, nous avons été élus meilleur réseau mobile pour la 5e année consécutive. Nous sommes de loin le meilleur FAI, selon l’enquête de l’Ordinateur Individuel.
Nous avons beaucoup innové avec le lancement de l’EeePC (petits PC dotés d’un écran de 7 à 10 pouces) et des forfaits Illimithycs en mars 2008. Ces forfaits permettent un accès au Web ainsi que l’envoi de SMS de façon illimitée. Ils ont conquis 1,5 million de clients. Pour les Eeepc, le prix est vraiment très abordable, moins de 300 euros, et correspond à un réel besoin de bon nombre de clients pour un deuxième ou troisième équipement dans la famille.

Confortique Magazine : Ne l’avez-vous pas lancé en partenariat avec Asus ?

Frank Cadoret : Tout à fait. Nous avons ainsi ensemble créé un nouveau segment de marché. L’Eeepc est en train de s’imposer comme un nom générique (au même titre que Frigidaire), même si le nom est en fait Netbook.

Confortique Magazine : Vous avez également établi d’autres partenariats avec d’autres constructeurs ?

Frank Cadoret : Nous avons aussi lancé des MID avec SFR Pocket et Archos. Il s’agit d’un produit communicant permettant de naviguer sur Internet, de voir des films, de jouer, etc., tout cela via notre réseau de téléphonie mobile. À noter que ces fonctions sont facilitées par la taille plus grande de l’écran qui, avec 5 pouces, se situe entre le téléphone (3 pouces) et le mini PC (9 pouces).

Confortique Magazine : Pour 2009, vos cartons regorgent sans doute encore d’innovations ? Commençons par la fameuse clé 3G +. Va-t-elle encore évoluer ?

Frank Cadoret : Je tiens à souligner que le réseau Data 3 G + fonctionne particulièrement bien avec les clés. Nous avons mis au point une tarification illimitée qui permet à l’utilisateur de surfer sur Internet sans crainte de dépasser son forfait ? Et il y a maintenant des clés avec TNT qui permettent aussi à l’utilisateur de regarder la TV en mobilité.

Lancement du Google Phone

Confortique Magazine : Vous allez également lancer l’iPhone ?

Frank Cadoret : Oui, tout à fait, l’exclusivité avec Orange est tombée et nous allons lancer ce produit à partir du 8 avril. Nous sommes très satisfaits, car beaucoup de clients SFR l’attendaient.

Confortique Magazine : Quid de l’arrivée des géants de l’Internet sur le mobile (Microsoft, Google et Apple) ?

Frank Cadoret : L’arrivée est liée au fait que le réseau 3G+, les tarifications illimitées en data, la taille des écrans tactiles et bien sûr les contenus, permettent maintenant l’explosion des services multimedia sur le mobile et bien sûr le surf sur le web.
Il faut donc proposer aux clients la possibilité d’accéder au service en 1 clic. C’est cette ergonomie qui permet l’explosion des usages, et cela a été démontré par l’iPhone.

C’est pour cela que Google, Microsoft, vont aussi proposer des Operating System (software) sur le mobile, et des suites logicielles pour permettre l’accès au service de façon très simple. Cela permettra à tous nos clients d’aller sur leurs sites préférés sur le mobile.

Confortique Magazine : Mais en pratique qu’apportent ces nouveaux produits ?

Frank Cadoret : Ils vont permettre une expérience utilisateur simplifiée et enrichie ce qui se résume à pouvoir accéder à toutes les fonctions avec un seul "clic". Nous lançons après l’iPhone le Googlephone Magic.

800 points de vente SFR

Confortique Magazine : Tous ces produits sont-ils distribués en priorité dans votre réseau ?

Frank Cadoret : Nous avons aujourd’hui 800 points de vente, qui présenteront et démontreront les services aux clients, c’est leur vocation, et c’est pourquoi nous améliorons en permanence nos magasins. Mais bien sûr nos partenaires des grandes enseignes distribueront également ces produits.

Confortique Magazine : Vous dites également que la distribution doit apprendre à vendre la convergence numérique. Pourtant, en tant que spécialistes des produits EGP et, partant, des nouvelles technologies, cela devrait leur être naturel.

Frank Cadoret : Comme le professe Baudelaire, leurs ailes de géants les empêchent de marcher. Ce n’est pas facile d’adapter ces structures à notre univers qui bouge tellement vite. Bien sûr ils ont des vendeurs compétents et au fait des technologies. Par exemple, tel distributeur est passé à côté des ventes des clés 3G + pour la raison simple qu’il n’a pas réussi à résoudre le dilemme de son emplacement : est-ce de la téléphonie ou de la micro-informatique ? En ces temps difficiles, l’enjeu est d’importance, car cela peut leur donner la possibilité d’avoir accès à de nouvelles sources de chiffre d’affaires, tout en suscitant l’engouement du consommateur et en répondant à un réel besoin. Il faut investir sur la formation des vendeurs et aussi sur des parcours clients simplifiés et ce n’est pas évident, mais la clé du succès est à ce prix. Compte tenu de l’évolution des nouvelles technologies, cette démarche constitue pour la distribution grand public une donnée vitale car elle englobe également tous les appareils traditionnels de l’EGP qui deviennent connectables entre eux y compris les téléviseurs qui vont comporter des accès directs à Internet

Confortique Magazine : Pourquoi la distribution bute-t-elle sur cet écueil ? Après tout, ils ont déjà réussi à surmonter nombre de révolutions technologiques.

Frank Cadoret : Tout simplement parce qu’entre le moment où le client entre dans un point de vente pour acquérir un produit, il lui faut parfois consulter plusieurs personnes différentes pour se faire conseiller, pour souscrire l’abonnement, régler le produit et au final partir avec.

Confortique Magazine : Vous pensez donc que certains distributeurs grand public sont passés à côté de la téléphonie, base même des nouvelles technologies communicantes.

Frank Cadoret : Oui pour certains, mais l’avenir leur reste pourtant ouvert. En fait ce qui est intéressant dans ces technologies, c’est leur convergence, et il y a un grand appétit des consommateurs pour les accompagner dans leur vie numérique. Il convient de l’expliquer et surtout de la mettre en scène pour que le consommateur comprenne, grâce à des explications simples, la valeur d’usage de ces produits. Entre les box, les mobiles, les accessoires, les robots, la télévision IP (Internet protocol), etc., les possibilités sont nombreuses et n’ont pas fini de se développer. Le premier qui saura se positionner sur ce créneau fera un carton. Le rôle des revendeurs dans l’avenir n’est plus de commercialiser des produits, mais des solutions. •