Barometre Confortique Fia-Net

Litiges pas virtuels

Moins d’un cyber-acheteur sur 100 rencontre une difficulté au cours de son achat. Au dernier trimestre 2008, 5 144 litiges ont été déclarés sur l’interface de gestion des litiges de Fia-Net.
Confortique Magazine
n° 211 juin-juillet 2009

Pour aider les internautes, Fia-Net a assorti son Sceau de Confiance d’un service de médiation des litiges et s’est doté d’un outil informatique dédié à leur gestion : une interface en ligne guide l’internaute dans la déclaration de son problème et dans la sélection des démarches à entreprendre. Le service juridique de Fia-Net transmet par mail toutes les informations au site marchand concerné et informe les deux parties de l’avancée du dossier. Grâce à ce service, Fia-Net dispose de statistiques sur la capacité de chaque marchand à trouver une solution et les présente au grand public sur son annuaire en ligne.

Les litiges commerciaux

Le nombre de litiges commerciaux déclarés sur l’interface Fia-Net poursuit sa décroissance. Avec une baisse de 37 % par rapport à 2007, 2008 ne compte que 7 966 litiges commerciaux. Cette diminution est d’autant plus importante que la baisse entre 2006 et 2007 n’était que de 1,9% !

Les trois litiges les plus recensés concernent les livraisons avec 79,4 % de l’ensemble des litiges déclarés (6 326 litiges). La seconde catégorie de litige relève des marchandises, avec 767 litiges déposés en 2008.

Les cyber-acheteurs déclarant un litige n’évoquent les autres cas de litiges que dans 10,9 % des cas. Le plus fréquent reste, depuis 2006, l’erreur dans le montant du débit. 4,4 % des internautes ayant déclaré un litige en 2008 ont constaté une erreur sur le débit effectué par le marchand. 3 % des internautes se plaignent de ne pouvoir joindre efficacement le SAV du marchand.
Les trois litiges les moins représentés sont les erreurs de prix (0,21 %), les problèmes de mode d’emploi (0,2 %) et le droit de rétractation (0,15 %).

Les livraisons au cœur des litiges

La répartition des différents litiges est sans appel. Les problèmes les plus rencontrés par les cyber-acheteurs concernent les livraisons. Que l’internaute soit en attente de sa commande, qu’il souhaite l’annuler, ou que la livraison soit incomplète, les livraisons représentent 6 326 déclarations de litiges, soit 79,4 % de l’ensemble.

Les livraisons non ponctuelles sont le principal litige identifié avec près de la moitié des litiges déclarés. Elles passent de 67 % 2006 à 68,5 % en 2008. Elles se répartissent comme suit.

• Les déclarations d’internautes non livrés et en attente représentent près de la moitié des litiges. La proportion reste stable depuis 2006, légèrement supérieure à 45 %.
• La demande d’annulation en cas de retard prolongé subit une légère augmentation en 2008 par rapport à 2007, elle passe de 21 à 23,5 %.
• Enfin, les livraisons incomplètes se placent à la troisième position avec 10,9 % des litiges déclarés. Ce problème connait une forte progression en 2008. Le taux moyen sur 2006 et 2007 représentait 7,7 % des litiges déclarés. Il est de 10,7 % en 2008.

Les problèmes liés aux marchandises

Seconde catégorie de litiges avec 9,6 % de litiges déclarés, les problèmes liés aux marchandises se situent, malgré tout, loin derrière les problèmes de livraison. Les marchandises défectueuses représentent en 2008 un peu moins de 5 litiges sur 100. Les litiges aux marchandises cassées ont subi une forte baisse en 2008. Le taux chute de 4,27 % en décembre 2007 à 0,73 % en janvier 2008. Le reste de l’année est stable avec une moyenne de 1,15%. Entre décembre 2007 et décembre 2008, les litiges liés aux marchandises cassées a connu une diminution de 88 % !

Les déclarations de litiges en rapport avec la marchandise sont relativement stables sur la période étudiée avec une tendance à la baisse.

Des litiges majoritairement résolus

A chaque litige, son taux de résolution. Plus de 70 % des litiges déclarés sur l’interface Fia-Net ont été résolus en 2008.
Les taux de résolution varient selon le type de litige. Le meilleur score enregistré en 2008 est de 83,3 % et concerne les marchandises cassées. Il est intéressant de constater que cet item se situe à la 9e place dans le classement des litiges.
Le taux de résolution le plus faible (50 %) concerne les problèmes de mode d’emploi (non reçu ou problème de langue). Si les trois litiges les plus résolus sont liés aux marchandises cassées, au droit de rétractation et aux erreurs sur le prix annoncé, cela ne correspond en rien au classement des litiges par fréquence. Le cas de litige le plus répandu (internaute non livré et en attente) se classe en 4e position avec 2 747 litiges résolus pour 3 600 déposés, soit un taux de résolution de 76,3 %. Ce taux diminue chez les internautes non livrés et souhaitant annuler leur commande (2e litige le plus cité) : 69,56 %.

Les taux moyens de résolution des litiges n’ont pas connu de fortes variations sur la période de 2005 à 2008. Seul deux items ont subi de fortes évolutions. Les problèmes liés aux marchandises cassées rencontrent une croissance de 5,3 % et les livraisons incomplètes, à l’inverse, ont diminué de 4,5 %. Ces dernières, 3e litige le plus répandu, arrivent à la 12e position avec un taux de résolution assez faible : en 2008, 59,5 % des livraisons incomplètes font l’objet d’un accord. Le résultat est surprenant en comparaison avec l’importance du nombre de litiges déclarés.

Des taux de résolution en recul

Depuis 2006, le taux de résolution avait tendance à s’abaisser. Le phénomène continue sur l’année 2008. En revanche, il est intéressant de noter qu’au 1er trimestre 2008 une forte augmentation se produit. En effet, au 4e trimestre 2007, le taux était de 68 %, il passe à 76 % pour le 1er trimestre 2008, soit une croissance de 8 points. Entre le 2e et le 4e trimestre 2008, la courbe connaît une évolution similaire à celle de 2007, à savoir une forte baisse. Entre le 2e et le 4e trimestre 2007, le taux de résolution chutait de 6 points, passant de 74 % à 68 %. En 2008, la diminution est de 9 points, passant de 76 à 67 %. •