Barometre Confortique / Fia-Net

L’achat en ligne

Fia-Net, devenue récemment filiale de Sofinco (groupe Crédit Agricole), est le leader français des solutions de confiance pour le e-commerce. La société propose des services dédiés aux sites marchands et aux cyber-consommateurs.

Confortique Magazine
n° 209 avril 2009

Fia-Net édite chaque année deux Livres Blancs, véritables observatoires du e-commerce en France. Le premier, dédié à la fraude à la carte bancaire sur Internet, présente, depuis 2000, les grands indicateurs de la fraude sur Internet, grâce aux chiffres provenant des déclarations d’incidents de paiement des sites adhérents et des fraudes détectées par le Système d’Analyse des Commandes de Fia-Net. Le second, consacré à la performance des sites marchands et à la satisfaction des acheteurs en ligne, suit de façon globale de nombreux indicateurs sur la qualité de service des e-commerçants. Les résultats et analyses présents dans ces Livres Blancs permettent à Fia-net d’appréhender de manière globale les différentes tendances et évolutions du e-commerce français.

L’évolution des internautes

Les internautes sont de plus en plus nombreux et achètent de plus en plus en ligne. Médiamétrie évalue le nombre d’internautes à plus de 33 millions (soit 63,5 % des Français) et la FEVAD annonce que 20 milliards d’euros ont été dépensés sur le net en 2008 (+29 % par rapport aux chiffres de 2007). Cette croissance du nombre de cyber-acheteurs est en grande partie liée aux promesses des sites marchands concernant leurs prix et la qualité de leurs services. Noël 2008 en apporte la preuve. Une majorité de cyber-commerçants s’était engagée sur le respect des délais de livraison, y compris pour les commandes passées jusqu’au 23 décembre (en fonction des zones géographiques). Les questionnaires de satisfaction de Fia-Net révèlent que les sites marchands ont tenu leurs promesses et ont répondu aux exigences des internautes, améliorant ainsi les résultats de Noël 2007. En effet, qu’il s’agisse d’ergonomie, de prix, de promotions ou de rapidité d’achat, les internautes sont devenus de véritables professionnels de l’achat en ligne et attendent des boutiques en ligne un service irréprochable.

Les motivations des internautes

D’une manière générale et quel que soit le niveau d’expérience des internautes, les trois principaux facteurs influant sur le choix d’un site marchand sont la disponibilité (60 %), le prix (59.3%) et la rapidité du transport (30,6 %). Pour les acheteurs novices (internautes qui effectuent leur premier achat), qui représentaient 14 % des cyber-acheteurs sur les sites adhérents Fia-Net en décembre 2008, le premier critère est la disponibilité du produit (59 %) et le second, le prix (57 %). A l’inverse pour les acheteurs expérimentés (internautes achetant sur au moins deux boutiques en ligne différentes), c’est le prix qui arrive en tête avec 61 % des répondants suivi par la disponibilité des produits (58 %).

La confiance que l’internaute accorde au site marchand ne représente, quant à elle, que 15 % pour les acheteurs novices et arrive ainsi en 9e position dans les critères de choix alors qu’il se situe à la troisième place pour les internautes expérimentés (48 %).

Des sites de plus en plus performants

Les cyber-acheteurs se déclarent de plus en plus satisfaits de leurs achats en ligne. Les internautes interrogés par Fia-Net, dans le cadre de ses questionnaires, déclarent à 95 % être satisfaits de la façon dont s’est déroulé leur achat. Par ailleurs, ils s’estiment généralement satisfaits de l’ergonomie des sites et de leurs atouts commerciaux. Ainsi, depuis 2004, la note moyenne attribuée par les internautes aux sites marchands bénéficiant du sceau de confiance Fia-Net est passée de 7,7 sur 10 à 8 sur 10.

La livraison, élément crucial

La livraison étant un facteur de satisfaction évident des clients, les sites marchands font de nombreux efforts pour ne pas les décevoir. Plus de 18 000 cyber-acheteurs, ayant effectué des commandes entre le 10 et le 23 décembre, ont répondu au questionnaire Fia-Net concernant la conformité de livraison. Au 10 décembre 2008, 77 % des répondants confirmaient la livraison de leur colis dans les délais. Au 23 décembre 2008, ils étaient 78 % à confirmer cette bonne réception. Preuve que les promesses des marchands n’étaient pas vaines et qu’ils ont véritablement redoublé d’effort pour s’y conformer. Les résultats de Noël 2008 sont, sans commune mesure, supérieurs à ceux de Noël 2007. En effet, en 2007, ce taux chute de 74 % le 10 décembre 2007 à 64% le 23 décembre 2007 (soit une diminution de 10 points) ! Ce respect des engagements se répercute nettement sur la satisfaction et donc la fidélité des internautes. En période classique (hors Noël et soldes), les internautes déclarent à 85% qu’ils rachèteront sur les sites suivis. Le 23 décembre 2008, ils étaient 90% à confirmer cette promesse de fidélité (contre 81% au 23 décembre 2007).  •