Fevad

En ligne avec les risques Internet

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A l’occasion de la remise du rapport commandé à la Fevad, le 3 mars 2009.

De gauche à droite : Luc Chatel, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, François Momboisse, Président de la Fevad.

Consultée en novembre 2008 par le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, Luc Chatel, sur les questions liées à la protection du consommateur face à l’émergence de la vente en ligne, la Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) lui a remis le 3 mars 2009 un rapport. Faisant une analyse juridique de la situation, il comporte une dizaine d’axes de réflexion destinés à prévenir, protéger et informer le consommateur face aux risques de procédure collective d’une entreprise de vente à distance et sur Internet.

  Pierre GAUTHIER

Confortique Magazine
n° 212 août-septembre 2009

Affichant une croissance continue ces dernières années, en raison de la progression des ventes sur Internet (+26 % au premier trimestre 2009), la vente en ligne semble ne point connaître la récession et fait preuve d’une résistance remarquable, dopée il est vrai par les crises survenues en 2008 (pétrole, matières premières, consommation) qui ont recentré le consommateur sur lui-même, son intérieur et Internet.

Bénéficiant d’une attractivité non démentie en 2009, eu égard à la poursuite du développement du nombre de sites marchands actifs (+32 % au premier trimestre 2009), l’e-commerce jouit de la très forte poussée de l’offre ainsi que de la réactivité de ses acteurs. Représentant un chiffre d’affaires de 5,6 milliards d’euros, les ventes en lignes enregistrent également une augmentation du nombre de commandes (+35 % au premier trimestre 2009). Compensant la baisse du panier moyen des internautes, cette croissance soulève cependant de plus en plus la question de la protection du consommateur et de ses achats.

Une situation délicate

Dans ce contexte incertain, deux incidents majeurs, survenus en 2008, ont servi d’événements déclencheurs à la prise de considération par le législateur de ce problème : l’affaire de la Camif et l’affaire Show-room 2001. Considérée comme l’un des modèles de la vente à distance, en raison de son historique sur le territoire national, la Camif s’est retrouvée à la fin novembre 2008 en situation de dépôt de bilan. Confronté à une situation sans précédent, étant donné le nombre de commandes non honorées, le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, Luc Chatel, s’est adressé à la Fevad afin qu’elle intervienne sur le dossier auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). A cette occasion, Luc Chatel a demandé le 21 novembre 2008 au Président de la Fevad, François Momboisse, de mener une réflexion sur les dispositifs permettant d’apporter aux consommateurs des garanties sur le bon déroulement de leurs achats en ligne. Ayant pour objectif d’orienter l’information des consommateurs et de les accompagner sur le règlement de leur situation, la mission de la Fevad a ainsi permis la résolution d’un grand nombre de contentieux tout en lui permettant de tirer de nombreux enseignements de cette expérience sur le terrain.

La liquidation judiciaire du vendeur d’électroménager par Internet, Show-Room 2001, prononcée à la fin du mois de décembre 2008, est quant à elle venue accentuer la question de la protection des consommateurs face au risque de procédure collective d’une entreprise de vente à distance et sur Internet.

Une réflexion constructive

A nouveau consultée sur le problème par le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, la Fevad s’est ainsi penchée sur la rédaction d’un "rapport destiné, non pas à casser la dynamique du marché, mais plutôt à réguler le système", confie Marc Lolivier, Délégué général de la Fevad. Avec un rythme de création d’un site par heure, Internet est un réseau de distribution difficile à contenir. Aussi la première mission de la Fevad a-t-elle été de dresser un état des lieux des mesures législatives existantes sur le plan national et européen. Egalement consciente de la vulnérabilité de la clientèle en ligne qui, contrairement aux magasins physiques, ne repart pas avec les produits achetés, elle s’est ensuite concentrée sur l’acte d’achat afin de comprendre au plus près les risques encourus par le consommateur à chaque étape de ses achats. C’est ainsi qu’a été mise en évidence une zone rouge, située entre le débit de la commande et sa livraison proprement dite, au cours de laquelle la vulnérabilité de la clientèle atteint son paroxysme. Partant de ce constat, la Fevad s’est alors mise en quête de solutions réalistes, adaptées et surtout non discriminatoires. Prenant en considération la dimension internationale du commerce en ligne, ce dernier critère a également pour objectif de ne pas pénaliser les sites par rapport à un magasin physique. "Internet a inventé le shopping à l’international. Sur la totalité des internautes effectuant leurs achats en ligne, 25 % d’entre eux achètent au niveau international."
En définitive, ce travail de fond a permis à la Fevad de mettre en évidence 10 pistes de réflexion.

Prévenir, protéger, garantir

Cherchant en priorité à établir un système adapté et soutenu par tous, le rapport remis à Luc Chatel le 3 mars dernier fait figure de travail préliminaire à la future charte de qualité prochainement débattue au cours de l’assemblée générale de la Fevad.

Proposant une série de mesures permettant de renforcer la protection des consommateurs, le rapport s’oriente autour de trois axes principaux : prévenir en amont le risque, renforcer la protection du consommateur et prévenir/garantir le risque avant la livraison. Dans le cadre de la prévention, le groupe de travail, constitué d’experts, est parti du constat qu’aujourd’hui pour la vente à distance, il n’est nul besoin de posséder un permis pour vendre. Toutefois, un contrat de paiement à distance, contrôlé par les partenaires financiers et bancaires, est imposé sur les transactions (80 % d’entre elles étant effectuées par carte bancaire). La Fevad propose ainsi de renforcer ces contrôles et d’instituer une procédure permettant à l’administration d’intervenir lorsqu’une entreprise présente des signes de non-solvabilité ou d’incapacité à faire face aux commandes, notamment en suspendant l’accès au site. Ce qui se traduit inéluctablement par une meilleure information du consommateur. Ainsi, dans le cas où le site serait en liquidation ou en redressement judiciaire, la Fevad propose de prévenir la clientèle, ceci afin de pallier les soucis liés au service après-vente ou bien en accord avec son droit de rétractation. Face à la complexité actuelle d’informer le client sur ces questions (annulation, exercice des droits, etc.), la fédération réfléchit aujourd’hui à un mode d’organisation spécifique.

Deuxième axe de réflexion majeur, la protection du consommateur constitue l’un des points névralgiques du rapport remis à Luc Chatel et fait notamment part de la vulnérabilité du consommateur par rapport au paiement. En effet, aujourd’hui, lorsque celui-ci intervient après le prononcé du jugement (redressement, liquidation), le consommateur est dans l’incapacité d’annuler ou de révoquer sa commande. Aussi, face à ce problème, le groupe de travail propose d’apposer un aspect rétroactif à ce droit d’opposition afin de protéger le consommateur. En outre, l’autre objectif auquel s’est attaché la Fevad est d’améliorer le rang des clients en tant que créanciers. Privilège jusqu’à présent d’organismes tels que l’Urssaf, les impôts ou les salariés de l’entreprise, ce statut permettra ainsi aux particuliers de revendiquer leurs droits.

Troisième et dernier axe de réflexion, la prévention/garantie du risque avant livraison est soumise à plusieurs contraintes, liées notamment à la complexité de mise en œuvre de ses mesures. S’il est en effet plus facile d’éviter les clauses de réserve de propriété entre client et site, l’institution du débit à l’expédition pose davantage de soucis. Bien qu’il s’agisse d’une piste intéressante et d’un moyen d’améliorer la qualité de service des sites, cette mesure est aujourd’hui confrontée à plusieurs difficultés dans le cadre des commandes fractionnées (par chèque) et spéciales (site d’artisans). De même, en ce qui concerne les mécanismes de garantie avancés par le groupe de travail, leur application est rendue compliquée, notamment dans le cadre des ventes événementielles qui sortent du modèle économique établi. Permettant de prévenir le consommateur de chaque fait et geste du site, le débit à l’expédition ainsi que les mécanismes de garantie constituent un chantier ambitieux. Considérant le nombre de petits sites utilisant le procédé de paiement 3Day-secure, la Fevad réfléchit aux moyens de mettre en place ces axes de réflexion sans perturber le développement de l’e-commerce.

S’agissant de l’une des thématiques débattues lors de l’assemblée générale de la fédération, la charte de qualité témoigne de la démarche responsable engagée par la Fevad en faveur de la profession, mais également de l’image des sites. •