La nouvelle génération d’écrans tactiles type
La reconnaissance d’objets par les écrans tactiles donne la possibilité de comparer des produits simplement en les plaçant côte à côte.
Au final, cette solution permet aux consommateurs de consulter seuls en magasin des contenus interactifs et multimédias liés aux produits vendus.
De la fabrication du produit jusqu’à sa vente en passant par le transport, de nouvelles applications permettent de fournir au client le bilan carbone de l’article acheté.
Grâce à la technologie RFID, le présentoir intelligent de Supertec affiche automatiquement les informations concernant les produits manipulés en rayon par le client.
Centre européen des pratiques innovantes de la relation client,
l’Echangeur incite les responsables d’entreprise à se projeter dans le
futur, à anticiper et imaginer des stratégies adaptées à la nouvelle
donne technologique en leur proposant des parcours personnalisés à
travers les innovations mises en scène sur les plateformes de
démonstration. Attention, c’est déjà demain !
Laurent FENEAU
Confortique Magazine
n° 217 février 2010
Créé en 1997 par LaSer, leader européen des services d’intermédiation et soutenu par la Commission Européenne via le Programme Esprit, l’Echangeur est un lieu consacré aux pratiques innovantes de la relation client. "L’objectif est de rendre l’innovation concrète et visible pour les entrepreneurs", explique Guillaume Rio, Responsable des partenariats technologiques.
TIC – Technologies de l’Information & de la Communication, aidant, de nombreuses relations tendent en effet à se dématérialiser peu à peu tandis que la multiplication des canaux d’information et de contact transforme profondément la relation des entreprises avec leurs clients et partenaires. Les entreprises ont donc besoin de voir et de comprendre comment leurs clients utilisent les nouvelles technologies dans leur vie quotidienne afin d’adapter leur stratégie à ces nouveaux comportements. C’est pourquoi l’Echangeur incite les responsables d’entreprise à se projeter dans le futur, à anticiper et imaginer des stratégies adaptées à ce nouveau contexte.
Ecran total
A cette fin, ce véritable centre de ressources qu’est l’Echangeur rassemble pas moins de 130 démonstrations consacrées aux usages innovants des technologies dans le domaine de la relation client. Des dispositifs technologiques innovants aux applications de ces technologies en magasin en passant par des concepts de services innovants issus de combinaisons de techniques différentes – paiement sans contact par téléphone mobile, cartes multi applicatives, etc. – la veille technologique mise en place par les équipes de la structure pilote est des plus efficaces. D’autant que les technologies innovantes présentées à L’Echangeur explorent de nombreux champs d’expérimentation. A commencer par celui de l’interactivité tactile…
La nouvelle génération d’écrans a effectivement révolutionné la forme et le contenu des présentations professionnelles notamment en les rendant plus riches et créatives. Avec le mur "Multitouch", la société Tactineo va encore plus loin… Imaginez un écran géant sur lequel s’affiche un nouveau produit lié à l’univers de la maison (meuble, équipement électroménager, outil, etc.). Il suffit alors de tendre la main vers l’écran pour faire tourner l’équipement et l’examiner sous tous les angles. En tendant les deux mains et en les écartant, l’image s’agrandit en produisant un effet zoom du plus bel effet ! En pointant le doigt vers l’écran, on entre carrément à l’intérieur du produit… Autant d’interactivité et autant de manières d’apporter de la valeur ajoutée à ses présentations professionnelles, en interne, mais également en externe lors de déplacements sur des salons par exemple.
L’ère du marketing immersif
La même technologie Multitouch est appliquée à un écran posé à plat et faisant office de table. Le niveau d’interactivité est très proche, mais cette fois le dispositif intègre la reconnaissance d’objets. "L’équipement fonctionne comme un i-Phone géant d’aide à la vente", commente Guillaume Rio. En pratique, la surface multipoint réagit immédiatement au contact d’objets ou de produits par une diffusion des informations (sous toutes formes multimédias) contextualisées. La manipulation est simple et intuitive avec la possibilité de parcourir les menus ou de comparer des produits simplement en les plaçant côte à côte. Au final, utilisée sur les points de vente, cette solution permet aux consommateurs de consulter seuls des contenus interactifs et multimédias liés aux produits vendus en magasins.
Il est toutefois possible d’aller plus loin en termes d’interactivité et d’implication du client. Poolsystem, mis au point par Skrapic, permet par exemple d’impliquer les consommateurs dans l’univers d’une marque et d’accroître son impact publicitaire.
Projetées au sol en grand format, des situations originales sont ainsi imaginées pour renforcer le message d’une société. Là, le client entre virtuellement dans une piscine et interagit sur le déplacement de dizaines de poissons rouges ; ici, des fleurs s’écartent sur le passage du consommateur et il découvre une pelouse fraîchement tondue. Concrètement, Poolsystem est une solution permettant de mixer étroitement image, son et odeur en temps réel. La palette d’effets interactifs et les contenus imaginés autorisent toutes les variations possibles grâce à un système infrarouge de haute précision. "En GSB, il est ainsi possible de présenter virtuellement de nouvelles gammes de parquets ou de carrelages", poursuit notre interlocuteur.
Réalité augmentée et marges décuplées…
Oui, mais comment immerger totalement – ou presque – un client dans l’univers d’une marque ? Total Immersion a trouvé la solution avec le kiosque à réalité augmentée. La société propose en effet aux clients d’interagir, en temps réel, avec une représentation 3D du produit. En présentant à une caméra une image, une brochure ou même un packaging produit, le consommateur déclenche l’apparition du produit en 3D. Il peut alors manipuler une copie virtuelle qui dispose de fonctions interactives avancées. Une solution idéale pour visualiser virtuellement un projet d’aménagement concernant une cuisine intégrée, un dressing, etc.
Mais s’il est désormais envisageable d’optimiser l’interactivité au niveau de la relation client, il est surtout possible de doter les rayons des points de vente d’une véritable intelligence artificielle… Comment ? Tout simplement grâce au présentoir imaginé par Supertec. Ce linéaire intelligent rend effectivement le lieu de vente interactif et propose des messages ciblés selon le profil du client. Grâce à la technologie RFID – Radio Frequency Identification : méthode utilisée pour stocker et récupérer des données à distance en utilisant des balises métalliques appelées Tag RFID, dès que le client saisit un produit, le présentoir intelligent affiche automatiquement les informations le concernant. Lorsqu’il manipule plusieurs produits, le présentoir facilite le choix en les comparant. Bref, un moyen très habile d’ajouter une dimension ludique au process de vente. "La possibilité de diffuser des publicités contextualisées révolutionne réellement la manière d’influencer le consommateur ; c’est la PLV de demain", assure Guillaume Rio.
Analyse comportementale du client : vers le i-magasin ?
Mieux encore, ce type de présentoir permet de connaître le nombre de prises en main de chacun des articles et de comptabiliser ces données sous forme de tableau de bord. Bref, un outil de reporting particulièrement efficace qui, couplé à une solution d’analyse comportementale, permet au chef de rayon ou au Category Manager d’optimiser réellement leur merchandising. Ce type de technologie est justement développé par la société Quividi. Elle permet d’ores et déjà la détection et la qualification en temps réel de toute personne regardant un point d’intérêt (écran, panneau, caisse, guichet, vitrine, linéaire, etc.) sans pour autant n’enregistrer aucune image. CNIL – Commission Nationale Informatique & Libertés, oblige ! "Le fonctionnement est très simple, une caméra détecte sexe et âge du client potentiel pour diffuser un message publicitaire ad hoc", explique le responsable des partenariats technologiques de L’Echangeur.
Au-delà, les analyses faites par la solution Quividi alimentent un tableau de bord marketing personnalisable, accessible via Internet. Les données produites permettent ainsi de justifier d’une audience crédible pour les annonceurs, d’optimiser l’emplacement de ses supports de communication, voire de décider sur le champ de la diffusion d’un média plutôt qu’un autre. Mais tout aussi intelligent que soit le magasin du futur, celui-ci ne peut se passer de caisse de paiement…
Mobilité, fidélité & durabilité
C’est pourquoi Intel a créé une plateforme de démonstration intégrant, sous la forme d’un kiosque et d’un terminal point de vente, un grand nombre des toutes dernières technologies qui peuvent rendre plus ludique et plus efficace l’acte d’achat et de vente. "L’idée est de faire de la vente additionnelle. Selon les articles choisis par le consommateur, la caisse présente une sélection de produits complémentaires et déclenche la projection d’un petit spot publicitaire", explique-t-on à L’Echangeur. Le paiement ? Il suffit de passer son mobile sur le lecteur via la technologie NFC (Near Feed Connection), norme de paiement mobile proche de la RFID.
La même technologie NFC est d’ailleurs utilisée par Prylos pour développer de nouveaux concepts de fidélisation du client. Résultat, le mobile du consommateur se transforme en carte de fidélité, l’application développée par la société Prylos offrant à tout moment un contenu actualisé et personnalisé (nouveautés, réductions, événements en magasin, etc.). Perdu dans votre magasin préféré ? A partir d’une simple liste de courses, votre mobile vous indique le chemin le plus court pour remplir votre caddy !
On l’aura compris, les temps sont à l’économie des forces du client, mais également à celle des ressources de la planète. Greenext a bien intégré cette donnée et développe une solution industrielle pour le calcul et l’analyse de l’impact écologique des produits de grande consommation. De la fabrication du produit jusqu’à sa vente en passant par le transport, cette application permet de fournir au client le bilan carbone de l’article acheté. "L’information est donnée sur le ticket de caisse, c’est un outil de sensibilisation environnementale, mais également un outil de fidélisation pour le magasin", conclut Guillaume Rio.
Greenext qui a commencé par fournir ce type de données en GSA, prépare un nouveau déploiement sur les marchés des différents univers de la maison notamment celui du bricolage. A bon entendeur… •
