Pour sa 3e édition, l’Election du Service Client de l’Année a
récompensé les entreprises offrant une relation de qualité à leurs
clients. Délais de réponses courts, qualité de l’accueil et
personnalisation des contacts… ont permis cette année à 22 services
clients de se distinguer.
Chistine DUPUIS
Confortique Magazine
n° 214 novembre 2009
"La qualité du service
client incite 62 % des consommateurs à consommer davantage" |
C’est dans un des lieux les plus branchés de Paris, le Showcase, ancien hangar à bateaux plus que centenaire, une discothèque atypique située sous le pont Alexandre III, que "l’Election du Service Client de l’Année" a eu lieu. Au Showcase, le public y redécouvre le "spectacle" musical et les émotions authentiques du live. Le 22 octobre dernier, plus de 600 personnes étaient venues partager en direct les joies des lauréats du Palmarès 2010, en présence de Luc Ferry, ex-ministre de l’Education, qui a souligné "l’importance du Service Clients dans la situation actuelle. Comment renouer avec une croissance saine si ce n’est à travers le développement des entreprises. Il va falloir faire des efforts à tous les niveaux. Les Services Clients vont devoir faire preuve de dynamisme. Dès lors, il va falloir être très gentil avec les clients". La soirée de remise des prix dévoile les lauréats pour chacune des catégories retenues, récompensés pour la qualité de leur relation client. Ils pourront ainsi utiliser le signe de valorisation "Elu Service Client de l’Année 2010" durant 11 mois dans toute leur communication.
Enfin, chaque inscrit, lauréat ou non, reçoit un véritable outil de travail visant à parfaire la relation client de leur entreprise. Ce rapport d’étude, synthèse des tests réalisés pour lui et ses concurrents, mesure au travers d’un benchmark complet les points de satisfaction, mais aussi les axes de progrès de sa relation client.
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"Que de chemin parcouru… Plus de 500 professionnels de la relation client ont découvert, en avant-première, les lauréats au Showcase le 22 octobre 2009.
L’observatoire des Services Clients 2010 Viséo Conseil réalisé par BVA confirme l’influence nette et grandissante de la relation client dans la décision d’achat et la fidélité" Ludovic Nodier, Fondateur de "l’Election du Service Client de l’Année" et de Viséo Conseil.
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La relation client mise à l’honneur
Evénement consommateur indépendant, "l’Election du Service Client de l’Année" valorise la qualité du service fourni. Elle offre aux consommateurs et aux usagers un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
Cette 3e édition confirme la volonté des entreprises à tendre vers plus de performance et de satisfaction client. "La qualité de service comme la qualité intrinsèque des réponses et des procédures mises en place se sont largement améliorées, reconnaît Ludovic Nodier, Fondateur de "l’Election du Service Client de l’Année" et de Viséo Conseil. Le signe de valorisation "Elu Service Client de l’Année" s’installe indéniablement dans le paysage français et donne un repère fiable aux consommateurs. D’ailleurs, on entend de plus en plus parler des consommateurs comme "prenant le pouvoir", certains mettant même en avant le mot" consommacteur. Aujourd’hui, écouter le client ne suffit plus. L’écoute doit être active : elle doit permettre de prendre en considération la demande du client et lui apporter des réponses de qualité par la rapidité, l’amabilité et l’efficacité".
Avec une augmentation de 30 % du nombre de participants désireux de tester leur service client par rapport à l’an passé, ce sont 22 catégories correspondantes aux secteurs d’activités des entreprises candidates qui ont été ouvertes, soit plus de 4 par rapport à 2008. Enfin et pour la première fois depuis sa création en 2007, les 22 catégories ont toutes été récompensées. Le secteur tend à s’améliorer avec une note globale qui progresse de plus de 15 % en trois ans et un écart entre les participants qui tend à se réduire.
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Le Service Client Whirlpool récompensé
"Elu Service Client de l’Année" a remis le prix du meilleur service client de l’année, catégorie électroménager, à Whirlpool, le n°1 mondial de l’électroménager. "Il y a deux ans, nous démarrions un projet de grande ampleur visant à transformer notre Service Client, afin d’apporter à tous ceux qui font le choix de nos marques sérénité et efficacité au quotidien. Ce prix récompense la qualité du travail effectué par nos équipes, nous conforte dans nos choix, et nous stimule pour l’avenir. L’annonce de notre victoire en interne a suscité beaucoup d’émotion chez tous ceux qui assistent les consommateurs chaque jour, témoignant de l’engagement de chacun. Aujourd’hui, le Service Client est plus que jamais l’un des piliers de la réussite de Whirlpool" déclare Jean-Jacques Blanc, Président de Whirlpool France et Vice-President North-West Region, Europe.
Spectateur de "l’Election du Service Client de l’Année" en 2008, Whirlpool a décidé de faire réaliser un audit de la qualité de son Service Client par BVA, un organisme indépendant. "Aujourd’hui, 62 % des consommateurs jugent que la qualité du service consommateur influence leur achat ou leur ré-achat" confirme Bénédicte Hutin, Responsable de la relation consommateur. "Depuis deux ans, la transformation de notre service client a mis en valeur l’énergie et l’engagement de nos équipes. Nous avons misé sur l’arrivée de nouveaux talents, soutenue par des améliorations profondes de process et des investissements de plateforme permettant de suivre de façon personnalisée chaque dossier consommateur. Notre service consommateur, mais aussi notre site www.whirlpool.fr, véritable plateforme relationnelle, sont les deux piliers de la relation que notre marque entretient avec ses consommateurs. Cet audit mené par BVA était une opportunité de mesurer la satisfaction de nos consommateurs pour l’ensemble de leurs attentes aussi bien avant qu’après l’achat. L’efficacité de notre service a été notée sur des critères précis et objectifs comme l’accessibilité, la réactivité ou la responsabilité. Ce prix a récompensé la polyvalence de nos équipes et la personnalisation de nos réponses, deux forces qui ont joué en notre faveur et nous ont permis de nous différencier".
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Une méthodologie unique
Pour établir le Palmarès 2010, durant huit semaines, des tests "clients mystères" ont été réalisés par BVA comportant, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet (44 par e-mails ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux.
Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l’Election du Service Client de l’Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, pro-activité et convivialité des échanges.
Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés. Le ton, comme la qualité du contact sont jugés bons dans plus de 97 % des cas.
Chaque inscrit, lauréat ou non, a reçu un véritable outil de travail visant à parfaire sa relation client. Ce rapport d’étude, synthèse des tests réalisés pour lui et ses concurrents, mesure au travers d’un benchmark complet les points de satisfaction, mais aussi les axes de progrès de sa relation client. Enfin, les lauréats auront grâce à cette distinction le droit d’utiliser le signe de reconnaissance Elu Service Client de l’Année 2010 pendant une année.
Second Observatoire des Services Clients
Pour la seconde année consécutive, l’Observatoire des Services Clients Viséo Conseil/BVA s’attache à étudier l’évolution de la perception des Français en matière de relation client et de leurs attentes.
L’étude indépendante, réalisée à l’initiative de Viséo Conseil par BVA, interroge les consommateurs sur leur usage des services clients multicanaux et leurs exigences en matière de relation client.
Au cours des 12 derniers mois, 79 % des Français ont eu recours à un service client dans les secteurs des banques (51 %), fournisseurs d’accès à Internet (45 %), opérateurs de téléphonie mobile (42 %), EGP (25 %), grande distribution et VAD/e-commerce (24 % respectivement), Electroménager (23 %).
Le téléphone, choisi en priorité par 51 % des Français, devance de loin le courrier postal, dernier du classement avec 3 % de préférence et même le canal Internet qui arrive en 3e position avec 10 %. Les contacts en face à face en magasin n’arrivent qu’en seconde position avec 24 % des suffrages.
Les motifs d’appel ou de prise de contact avec un service client concernent principalement les demandes relatives au contrat, le SAV technique et l’assistance/aide à l’installation. Les questions commerciales sont aussi parmi les motifs les plus souvent cités. Pour les Français, le service client doit donc être transversal et couvrir l’ensemble du cycle de vie du client, de sa première prise de contact à son départ éventuel. Cette tendance est déjà prise en compte par certaines entreprises où le directeur du service client chapeaute aussi les fonctions marketing et commerciales.
Une qualité perçue en progression
Pour 47 % des Français, la qualité de service est restée stable au cours des douze derniers mois, 37 % estiment qu’elle s’est améliorée et 16 % constatent au contraire qu’elle s’est dégradée. La différence de qualité est différente selon les secteurs d’activité. Les secteurs de la VAD, du e-commerce, de la banque et de l’assurance sont plutôt bien perçus avec des scores d’opinion favorables allant de 87 % à 89 %. En revanche, les fournisseurs d’accès à Internet, très sollicités, sont les derniers du classement avec seulement 57 % d’opinion favorable et les opérateurs de téléphonie mobile, bien que mieux classés, ne recueillent que 70 % de bonnes opinions. Enfin, 75 % des Français se disent satisfaits de la qualité du service public.
Un bon service client c’est avant tout un accès simple, une réponse immédiate, un gain de temps et une grande disponibilité : 7 Français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7 j /7 et 24 h /24. Cependant, si la rapidité est essentielle, la capacité à comprendre la demande du client et la qualité de la réponse s’avère capitale. Certes, les Français attendent des services clients facilement joignables, mais également offrant des services plus personnalisés.
Un client déçu par la relation client est un client potentiellement perdu. C’est en effet ce que pensent 67 % des Français qui, en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services clients, peuvent se détourner de l’entreprise. Enfin, 68 % des Français reconnaissent que la qualité du service client est un facteur important de leur fidélité à la marque et a par conséquent une incidence forte sur leurs décisions d’achats ou de ré-achat.
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Un indicateur fiable et objectif de qualité
La relation client est devenue une préoccupation majeure des consommateurs comme des entreprises. Signe de qualité extérieur au produit (ou au service), la relation client devient garante de la qualité du produit lui-même et rassure le consommateur. Elle est désormais le 2e critère de décision d’achat pour les Français après le prix. Au sein de l’entreprise, la relation client occupe aujourd’hui une place prépondérante et ne se cantonne plus seulement au service après-vente connu de tous. Les services clients entretiennent désormais soigneusement le contact avec leurs clients pour s’assurer de leur fidélité. C’est aussi un argument marketing pour attirer de nouveaux clients. La relation client et sa valorisation sont devenues stratégiques !
Constatant le manque d’information des consommateurs sur le sujet, "l’Election du Service Client de l’Année" permet à la fois aux entreprises de promouvoir la qualité de leur service à chaque étape de la relation client et au consommateur final de connaître les meilleurs services clients du moment.
Cette 3e édition confirme la volonté des entreprises à tendre vers plus de performance et de satisfaction client.
(*) L’étude a été menée les 4 et 5 septembre 2009 auprès d’un échantillon de 957 consommateurs français représentatif de la population de 18 ans et plus.
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De gauche à droite :
Thierry Saussey, Directeur du Service d’Information du Gouvernement
Ludovic Nodier, Fondateur de "l’Election du Service Client de l’Année" et de Viséo Conseil
Luc Ferry, Philosophe, écrivain et homme politique français.
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"Nous sommes heureux d’avoir été récompensé comme meilleur service client dans le secteur "Opérateur de téléphonie fixe et Internet". Sont ainsi reconnus les efforts effectués par les 400 personnes du Service d’assistance DartyBox, héritier du Contrat de Confiance qui constitue le cœur de la relation client Darty depuis plus de 30 ans"
Christophe Famechon, Directeur du Service Client DartyBox.
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"Ce prix récompense le travail quotidien de l’entreprise et de ses équipes dans la quête d’un espresso parfait.
Le service clients, véritable centre d’expertises délivrant information et conseils personnalisés sur le café, les machines, ses services et l’art de vivre Nespresso, compte pour la France plus de 250 spécialistes café"
Julien Morel, Directeur du Club Nespresso.
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"Le Service client, garant de la qualité du produit lui-même, est aujourd’hui une valeur sûre. La relation avec le client, devenue une préoccupation majeure des entreprises et des consommateurs, contribuera à créer un véritable relais de confiance entre les deux parties"
Marie-José Nicol, partenaire de "l’Election Service Client"
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"Pour la 3e fois, Poweo est élu "Service Client de l’Année". Satisfaire nos clients est une priorité. Aujourd’hui, ils sont plus de 365 000 à faire confiance à Poweo. Poweo souhaite une relation personnalisée avec ses clients et s’engage à faire toujours plus d’efforts pour garantir des équipes facilement accessibles par e-mail et téléphone, un traitement rapide des demandes"
Jean-Denis Mariani, Directeur de la Relation Client B2C et B2B de Poweo.
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Liste des catégories récompensées
- Assurance : Mutavie
- Banque : Banque Populaire
- Banque en ligne : Boursorama
- Coffrets cadeaux : Rêves en Cadeau
- Constructeur automobile : Toyota
- Cosmétique : Dr Pierre Ricaud
- Distribution de plis et de colis : La Poste
- Distribution d’eau : Lyonnaise des Eaux
- Distribution spécialisée : Nespresso
- Electroménager : Whirlpool
- Fournisseur d’électricité et de gaz : Poweo
- Fournitures de bureau : JPG
- Grande surface alimentaire : E. Leclerc
- Location de véhicules : Avis
- Location longue durée automobile : ALD Automotive
- Matériel de télécommunication : Sagem Communications
- Opérateur de téléphonie fixe et Internet : DartyBox
- Opérateur de téléphonie mobile : Tele 2 Mobile
- Organisme de crédit Banque : Accord
- Service aux automobilistes : Total
- Vente à distance généraliste : Vente-privee.com
- Ventes évènementielles : Vente-privee.com
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