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Avec un chiffre d’affaires de 18 millions d’euros en progression de 20% par an, le ciel est d’autant plus bleu et dégagé pour SFG que son siège social est installé… à Aix-en-Provence

'Le marché de l’extension de garantie fonctionne bien, le potentiel est là, mais l’offre doit aller au-delà de la simple extension de garantie pour s’élargir au service à domicile. C’est justement ce que nous faisons avec HomeServe…', explique Vivian Corzani, PDG de SFG

'Les assureurs apprécient nos prestations car notre objectif est avant tout de réparer plutôt que de remplacer', explique Florence Roubiscoul, Responsable du pôle assurance (deuxième en partant de la droite)

'Pour certains constructeurs, nous allons très loin dans nos préconisations téléphoniques. Tout dépend au final, du niveau d’information que nous avons sur les appareils', confit Rudy Gonet, Responsable de formation du centre d’appel

Le back-office œuvre en étroite collaboration avec le service Qualité de SFG en charge entre autres des process et de leur application. Martine Deschamp (deuxième en partant de la droite) est Responsable Qualité & Coordination

Filiale du groupe britannique HomeServe depuis mai dernier, SFG peut désormais envisager son cœur de métier (l’extension de garantie) sous un nouvel angle : celui de l’assistance à domicile. Portrait d’un succès et d’une synergie évidente entre deux sociétés aux offres complémentaires.

Laurent FENEAU
Confortique Magazine
n° 213 octobre 2009

Il est bien loin le temps où Serge Fisnot gérait seul — ou presque — les extensions de garantie des Nouvelles Galeries… Entretemps, l’entreprise qu’il a créée en 1993, la Société Française de Garantie, a pris la tête du marché des extensions de garantie et des solutions de SAV sur les appareils techniques de grande consommation issus des univers du blanc, du brun et du gris. Avec un chiffre d’affaires de 18 millions d’euros en progression de 20 % par an, la petite société qui monte se porte d’autant mieux qu’elle est, depuis quelques mois, adossée au groupe britannique HomeServe, leader mondial de l’assistance d’urgence au domicile des particuliers. "Le marché de l’extension de garantie fonctionne bien, mais concerne encore très peu d’équipements. À peine 10 %… Et ce taux varie énormément selon les circuits de distribution. Au final, le potentiel est là, mais l’offre doit aller au-delà de la simple extension de garantie pour s’élargir au service à domicile. C’est justement ce que nous faisons avec HomeServe…", explique Vivian Corzani, PDG de SFG.

Constructeurs & distributeurs : des garanties sérieuses

Déjà présente en France depuis sept ans, au travers de la société Doméo, spécialiste dans le domaine de l’assistance plomberie-électricité-gaz-chaudières, la société HomeServe entend effectivement consolider son déploiement en Europe Continentale grâce à SFG qui lui offre une assise solide sur le marché spécifique des extensions de garantie. Autrement dit, la Société Française de Garantie permet aujourd’hui au groupe britannique de compléter son savoir-faire et son implantation sur le vieux continent. "SFG se pose en effet avant tout comme un prestataire de services auprès des fabricants et des distributeurs", explique Martine Deschamp, Responsable Qualité & Coordination. Et de poursuivre : "Nos services gèrent et administrent les différentes étapes de garantie pour plus de 50 marques, principalement dans les domaines de l’électroménager, de l’image et du son".

Dans le détail, par rapport à la garantie de base d’un an offerte par le constructeur, SFG peut garantir un an de plus qu’il s’agisse de services, de pièces et/ou de main d’œuvre. "C’est par exemple le cas avec des marques d’électrodomestique qui n’ont pas de réseau spécifique pour assurer un SAV et viennent donc sous-traiter auprès de nos services", ajoute Martine Deschamp. Les compétences de la société en matière de gestion de SAV externalisés — plus de 1 000 stations techniques et réparateurs agréés — lui permettent par ailleurs de mettre à disposition des professionnels de la distribution un ensemble de prestations totalement dédiées et notamment une garantie de deux ans que le point de vente, la centrale ou l’indépendant peut acquérir auprès de SFG.

Assurances : le réflexe réparation !

"Parallèlement, une extension de garantie peut être directement achetée par le consommateur ; la garantie longue durée (maximum 5 ans) peut alors constituer un élément de fidélisation pour le point de vente", explique la responsable Qualité & Coordination de l’entreprise. Enfin, dans le cadre de leurs contrats multirisques habitation, les institutionnels de l’assurance n’hésitent pas à missionner SFG pour gérer les sinistres survenus sur le matériel ménager et audio/vidéo des particuliers. La société va alors jusqu’à l’expertise du matériel, "une tâche pour laquelle nombre d’assureurs nous mandatent volontiers", commente Vivian Corzani. "En général, il s’agit de sinistres électriques. Les mois de juin, juillet et août sont donc pour nous les plus gros mois d’activité du fait des orages de l’été", explique Florence Roubiscoul, Responsable du pôle assurance. Et le numéro un de SFG de nuancer, "avec le réchauffement climatique, ces grandes tendances sont toutefois quelque peu bouleversées…". "Les assureurs apprécient nos prestations car notre objectif est avant tout de réparer plutôt que de remplacer", poursuit Florence Roubiscoul. "Et lorsque nous remplaçons un équipement, c’est à caractéristiques identiques ; il n’y a donc jamais de surcoût pour l’assureur", argumente Vivian Corzani.

Des outils ad hoc

SFG développe également une partie de son activité sur la maintenance d’équipements audio/vidéo auprès des collectivités. "Nos compétences en matière de gestion et de maintenance de produits son, image et vidéo nous permettent de mettre en avant un ensemble de prestations auprès des collectivités telles que hôtels, centres hospitaliers...", explique le PDG. Au final, ce ne sont pas moins de 7 000 interventions qui sont menées chaque année sur le parc TV des collectivités françaises, celles-ci pesant pour 5 % de l’activité de l’entreprise.

Qu’il s’agisse de garantie constructeur, de garantie distributeur, de sinistres assurances ou de maintenance des équipements en collectivités, l’accueil téléphonique personnalisé est au cœur des solutions de services proposées par le prestataire. "Des outils ont d’ailleurs été spécifiquement mis au point par SFG pour personnaliser au maximum la relation téléphonique avec le consommateur", précise t-on au service Qualité & Coordination. Un "arbre" de process visible sur l’écran du téléopérateur permet, par exemple, d’anticiper les différentes étapes de la conversation téléphonique et de mieux rebondir sur la demande du consommateur. Identification, motif d’appel, genre de produits, types de garanties, tout est prévu pour permettre au staff de SFG de coller au plus près des attentes du client. Objectif : conclure un contrat de garantie ou modifier le contrat existant et surtout étendre sa durée…

Panne : préconisations ou interventions ?

De la même façon, un arbre de résolution a été développé afin de répondre aux consommateurs dont les équipements sont en panne. Celui-ci permet d’identifier clairement l’appareil défectueux, l’origine du dysfonctionnement et de donner les premières préconisations par téléphone. "Il s’agit surtout d’éviter une intervention technique inutile. Pour certains constructeurs, nous allons très loin dans nos préconisations téléphoniques. Tout dépend au final, du niveau d’information que nous avons sur les appareils", confie Rudy Gonet, Responsable de formation du centre d’appel.

Si la panne ne peut être résolue par téléphone, le back-office de SFG missionne alors la station technique la plus proche du domicile du consommateur. Celle-ci établit un diagnostic et un devis qui seront systématiquement soumis aux services de SFG. Nature de la panne, pièces commandées et prix sont ainsi vérifiés par le pôle devis du back-office. "Un complément d’information peut être demandé à la station technique ; le contrôle est en effet très strict sur les différents éléments facturés. Ceci afin d’éviter un surcoût pour l’assureur", précise Jean-Christophe Chambrion, Responsable technique. Attention, si la valeur résiduelle du produit défectueux est inférieure au montant des réparations, l’équipement est remplacé ! À noter par ailleurs qu’une indemnisation est parfois proposée au consommateur afin que celui-ci se rééquipe par ses propres moyens.

La qualité a un avenir…

Un pôle de six personnes intégré au back-office prend alors le relais. Disponibilité des pièces, temps de réparation, bonne facturation… Il s’agit de suivre de très près l’intervention et l’après-intervention. "Nous sommes d’ailleurs les seuls sur le marché à nous assurer de ce qui se passe après la demande d’intervention", fait remarquer Vivian Corzani. Au final, l’équipe de six personnes n’est pas de trop pour superviser le travail des quelque 1 000 stations techniques avec lesquelles travaille SFG. "Chaque matin, un fichier est publié afin de pointer toutes les interventions en cours", poursuit le numéro un de la Société Française de Garantie. Et d’ajouter : "Nous travaillons majoritairement avec 200 de ces stations techniques, celles-ci constituant nos véritables partenaires au quotidien".

En aval, le back-office œuvre en étroite collaboration avec le service Qualité de SFG en charge entre autres des process et de leur application, de la coordination des activités et des sondages qualité. "Notre équipe exerce une activité transversale qui permet de vérifier les process spécifiques à chaque client et de traiter les nouveaux contrats", explique Martine Deschamp à la tête du service. Et de préciser : "pour chaque nouveau client, nous créons un compte, assurons le traitement des fichiers en lien avec les autres services et bien sûr établissons les contrats de service".

Forte de l’efficacité de cette organisation, SFG envisage l’avenir on ne peut plus sereinement. D’autant que la tendance est à "une très forte extension de garantie sur l’informatique et les écrans plats, ces produits étant de plus en plus haut de gamme", reconnaît Vivian Corzani.

Enfin, comme nous l’évoquions plus haut, SFG peut désormais s’adosser à Doméo, réseau d’assistance à domicile employant 400 personnes pour un chiffre d’affaires de 60 millions d’euros et 1,6 million de contrats renouvelés à près de 90 %. Au final, en venant compléter l’offre de Doméo sur le domaine spécifique de l’extension de garantie, la Société Française de Garantie intègre un grand groupe — HomeServe — bénéficiant d’outils commerciaux performants — comme le marketing direct — et d’une activité implantée sur toute l’Europe. 15 000 appels traités par mois, un million d’extensions de garantie, un chiffre d’affaires multiplié par deux en trois ans : les moyens et les résultats apportés par SFG ne sont pas non plus négligeables. Loin s’en faut… Comme le précise le PDG de l’entreprise : "Nous avons pour nous notre expertise, mais également la maîtrise de toute l’activité de service et de suivi après intervention".

Bref, HomeServe et SFG étaient faits pour se rencontrer. Un mariage heureux dont les fruits — et profits ! — semblent déjà garantis… Même sans extension. •