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Elu Service Client 2011 |
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Pour la 4e année consécutive, le Service Client de l’Année a fait son show le 19 octobre dernier. C’est sous les projecteurs de la Salle Wagram que 27 lauréats “Elu Service Client de l’année 2011” ont été récompensés pour la qualité de leur relation client. Christine DUPUIS
Confortique Magazine Soirée très attendue, l’Élection du Service Client de l’Année s’impose aujourd’hui comme la référence non seulement de la profession, mais aussi du grand public. Elle met en avant les lauréats et les acteurs de la profession. En quatre ans, l’Élection du Service Client de l’Année a su convaincre et tester toujours plus d’entreprises. Avec une augmentation de 37 % du nombre de participants désireux de tester leur service client par rapport à l’année dernière, c’est aussi 30 catégories correspondantes aux secteurs d’activités des entreprises candidates qui ont été ouvertes et 9 nouvelles catégories.
«Pour sa quatrième édition, l’Election du Service Client de l’Année 2011 a remporté un très vif succès et confirme une fois de plus la volonté des entreprises à tendre vers plus de performance et de satisfaction client, se félicite Ludovic Nodier, Fondateur de l’Election du Service Client de l’Année et de Viséo Conseil. La responsabilité et l’engagement de l’entreprise sont clairement les premières exigences des consommateurs vis-à-vis des marques. En tant que signe de valorisation destiné à mettre en lumière les bons élèves par secteur d’activité, l’Election du Service Client de l’Année répond à ces deux grands principes et vise à guider les consommateurs vers le meilleur achat possible. Il aide à faire le bon choix, à repérer les entreprises respectueuses de leurs clients, et enfin, à distinguer les entreprises qui respectent leur parole». En effet, la responsabilité et l’engagement de l’entreprise sont clairement la première exigence des consommateurs vis-à-vis des marques. Les consommateurs peuvent faire de vrais choix et désavouer les marques qui offrent une mauvaise relation client ou qui oublient de les écouter. Devenus infiniment plus exigeants sur le respect de la promesse qui leur est faite et plus enclins à réagir face aux engagements pris par la marque, les Français perçoivent nettement une inégalité dans la qualité des services clients selon les secteurs. Une affaire de femmes et d’hommes Contrairement à un produit, la satisfaction du client se construit dans la continuité. Les entreprises sont désormais attentives à la qualité de leurs échanges clients. Pour cela, elles doivent mobiliser toutes les énergies, centrer les équipes sur l’excellence de l’accueil personnalisé et sur la qualité de la relation humaine avec le client... Aujourd’hui, et plus que jamais, l’amélioration de l’accueil et de la qualité du service rendu constituent les priorités majeures. Comme le souligne Arnaud Le Gal, Rédacteur en chef des Echos : «La qualité de la relation client est l’une des grandes gagnantes de la crise. Non seulement les tensions sur le chiffre d’affaires et les parts de marché, d’autant plus fortes que la conjoncture est difficile, ont mobilisé les forces vives des entreprises. Mais au-delà, celles-ci ont pu très concrètement mesurer, si besoin était, que le nouveau business n’est pas tout, conserver sa clientèle est peut-être plus vital encore. Or, cette fidélité est une denrée aussi précieuse que volatile». L’Observatoire des services clients 2010 résume les enjeux (cf. encadré) : 66 % des personnes interrogées affirment qu’en cas de déception vis-à-vis du service client, elles peuvent «changer d’avis et ne pas acheter, ou interrompre leur abonnement». Car parallèlement à l’évolution du paysage concurrentiel, le client a davantage pris conscience de ce qu’il représente, et exerce de façon plus concrète ses prérogatives, soit dans la négociation quotidienne, soit via le téléphone et l’Internet, qui a révolutionné la relation client comme la consommation en général. Cette convergence a une conséquence : le service client est l’une des lignes de front du business, l’un des principaux axes d’innovation et de différenciation pour une marque. Les lauréats élus "services clients de l’année 2011" sont naturellement à l’avant-garde. Auditées, testées et approuvées, les entreprises sont mises en concurrence par des consommateurs. L’objectif consiste à valoriser les meilleurs services clients par secteur d’activité et montrer au grand public que la qualité n’est plus un discours mais bien une réalité. Parmi les 27 lauréats "Elu Service Client de l’année 2011", nous avons retenu dix entreprises correspondant à nos secteurs d’activités :
Et Ludovic Nodier de conclure : « Dans une période où les nouveaux clients se raréfient, fidéliser et développer son portefeuille clients grâce à d’excellentes relations commerciales ou via la cooptation devient la règle. Plus aucune entreprise ne peut faire l’impasse sur cette dimension fondamentale et elles l’ont bien compris ».
Troisième Observatoire des Services Clients
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